Leistungsmerkmale
Multimedia Contact Center 

Sprachaufzeichnung

Diese sind in verschiedenen Konstellationen möglich. Vor- aussetzung hierfür ist allerdings, dass die Berechtigung zur Gesprächsaufzeichnung im Vorfeld erteilt wurde. Diese Be- rechtigung kann z. B. sein, dass eingehende, ausgehenden oder sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden – unter- nehmensweit oder auch nur für einzelne Teilnehmer. Die Aufnahme kann sofort gestartet werden oder aber erst nach z. B. einer IVR mit Abfrage, ob einer Gesprächsaufzeich- nung zugestimmt wird. Ebenfalls kann ein Benutzer mit Be- rechtigung Anrufe und auch Konferenzen bei Bedarf durch drücken der *-Taste aufzeichnen. Die Aufzeichnungen wer- den bis zu sieben Jahre in MV EDV archiviert bzw. können hier auch heruntergeladen werden. Alternativ können die Gesprächsaufzeichnungen auch per eMail zugestellt werden.

Aufnahme System - Formular

MV EDV CloudPBX bietet auch Flexibilität bei der Erfas- sung von Prozessen. Optionen wie Anrufaufzeichnung sind bereits Standardfunktionalität. Es können aber auch kom- plexe Audio-Formulare erstellt werden, die per Frage-Ant- wort-Spiel gefüllt werden. Nachdem das komplette Formu- lar durchgelaufen ist, werden sämtliche Antworten zu einer Audiodatei zusammengefasst und per eMail zugestellt. Typi- sche Einsatzzwecke sind z. B. Rezeptbestellungen bei Ärz- ten, telefonische Bestellsysteme, Service-Hotline, etc.

Anruferabhängiger Klingelton

Durch Klassifizierung von Anrufergruppen wie extern, in- tern, Notrufnummer, Türsprechstelle, Hotline etc. können diesen verschiedene Klingeltöne zugeordnet werden. Da- durch kann der Angerufene schnell erkennen, wer anruft, auch wenn man nicht direkt vor dem Telefon am Schreib- tisch sitzt sondern vielleicht gerade im Büro unterwegs ist.

Präfixe

Präfixe können z. B. genutzt werden, um verschiedene Ruf- nummern als CLIP zu nutzen. International agierende Unter- nehmen kennen das Problem. Sie möchten mit verschiede- nen internationalen Rufnummern telefonieren. Nun kann man je Rufnummer einen Account im Telefon registrieren oder einfacher durch das Voranstellen eines Präfix automa- tisch die gewünschte Rufnummer übertragen. So können bis zu zehn verschiedene Anrufer-ID’s genutzt werden.

Vernetzung mehrerer Standorte

MV EDV CloudPBX bietet die Möglichkeit, einen Netzver- bund mit bis zu 9.999 Teilnehmern aufzubauen. In dieser standortübergreifenden Lösung stehen die gleichen Funk- tionen und Leistungsmerkmale zur Verfügung wie bei einem einzelnen Standort. Ergänzt durch die umfassenden Leis- tungsmerkmale im Bereich der Sprachvernetzung steht eine Lösung zur Verfügung, die mittelständischen Unternehmen ein Leistungsspektrum bietet, welches bislang vorwiegend großen Unternehmen zur Verfügung stand. Ebenso ist es für die Einrichtung und Verwaltung unerheblich, wieviele Stand- orte eingebunden sind. Diese ist immer zentral möglich.

Konferenzen

Ob spontan oder langfristig geplant, Telefonkonferenzen stellen ein wichtiges Instrument der Unternehmenskommu- nikation dar. Durch die effiziente und spontane Einberufung von Telefonkonferenzen wird die Kommunikation verbessert und damit auch Entscheidungsprozesse erheblich beschleu- nigt. Die meisten Endgeräten können entweder 3er- oder aber auch 5er-Konferenzen durchführen. Über einen integ- rierten Konferenzserver können zudem Konferenzen mit bis zu 999 Teilnehmern je Konferenzraum einberufen werden. Über eine PIN-Vergabe können spontane oder geplante Te- lefonkonferenzen eingeleitet werden. Zur Teilnahme wählen externe Teilnehmer eine lokale Rufnummer des Kunden an, interne Teilnehmer wählen sich über eine Durchwahl in den jeweiligen Konferenzraum ein. Um sicherzustellen, dass nur autorisierte Personen teilnehmen, wird die Eingabe einer PIN gefordert. Die Konferenz kann bei Bedarf mitgeschnit- ten und z. B. nach Beendigung als eMail mit Wave-Datei vom Initiator an die Teilnehmer versandt werden.

• bis zu 999 gleichzeitige Konferenzräume

• bis zu 999 Teilnehmer intern und extern je Konferenzraum

• optionaler Gesprächsmitschnitt

• geschützte Einwahl per PIN

Mobilitäts-Lösungen

MV EDV CloudPBX bietet integrierte Mobilitäts-Lösungen für jedes Unternehmen. Diese beinhalten z. B. die Einbindung von Smartphones, die Nutzung von schnurlosen DECT- und WLAN-Telefonen sowie die Nutzung von verschiedenen Cli- ents z. B. auf dem Notebook oder Smartphone.

Mobilität unterwegs

„Mobilität unterwegs“ wird erreicht über die Mobiltelefon- Integration durch die eigene MV EDV App. Eingehende Ge- spräche können auf dem Mobiltelefon entgegen genommen werden, abgehende Gespräche zeigen die Bürorufnummer an, obwohl diese über die GSM Karte des Mobiltelefons ge- führt werden. Dadurch ist die Sprachqualität um ein viel- faches besser als bei der Nutzung eines Softphones mittels Datenanbindung.

Mobilität im Büro

„Mobilität im Büro“ erfolgt über schnurlose DECT- und WLAN-Telefone. Natürlich kann hier auch das GSM-Mobil- telefon als Nebenstelle genutzt werden.

Zertifizierte Drittanbieter

Um dem Wunsch nach einer breiteren Vielfalt nachzukom- men, kooperieren wir mit verschiedenen Drittanbietern. So ist sichergestellt, dass Sie von diesen Anbietern auch technischen Support erhalten. Zur Zeit kooperieren wir mit folgenden Anbietern:

• Acrobits Groundwire – Softclient

• CloudCTI – CRM Integration

• estos GmbH – CTI & UCC

• EUROFLUXO EasyLynq – Hotel PMS

• TeMeno GmbH – Alarmierung

Warteschlangen

Warteschlangen sind die Basis jedes Contact Centers. In Ab- hängigkeit vom Fähigkeits-Level, von der Priorität und War- tezeit können Anrufe behandelt werden, wenn alle Agenten belegt sind. Anrufern, die sich im Wartezustand befinden, können Ansagen eingespielt werden. Optional können An- rufe, die sich in der Warteschlange befinden, gemäß den eingestellten Regeln an andere Warteschlangen, an interne oder externe Teilnehmer oder auf die Gruppenvoicemail transferiert werden.

Intelligente Verteilung

Verschiedene Verteilmechanismen sorgen im Contact Cen- ter für die schnellstmögliche Zuweisung von Anrufen und Faxen zu einem passenden Agenten

• Fähigkeitsbasierte Verteilung

• Gruppenbasierte Verteilung

• Rufnummernbasierte Verteilung (CLIP)

Agent in mehreren Gruppen

Ein Agent kann mehreren Warteschlangen (Gruppen) mit unterschiedlichen Fähigkeiten zugeordnet werden.

VIP-Betreuung

Für jede Warteschlange kann definiert werden, ob bestimm- te Anrufer bevorzugt behandelt werden sollen und dadurch schneller einen freien Agenten erreichen sollen. Durch die Nutzung einer VIP-Rufnummer werden diese immer nach vorne in die Warteschlange gesetzt.

Nachbearbeitung

Die zur Verfügung stehende Nachbearbeitungszeit ist je Queue frei definierbar. Zusätzlich kann diese durch Freischal- tung individuell über den Agenten selber gesetzt werden.

Rückruf

Ist einem Anrufer die Wartezeit in der Warteschlage zu lang, kann er einen Rückrufwunsch hinterlassen. Dieser Rückruf- wunsch wird den Agenten in Form einer Sprachnachricht per eMail zugestellt.

Positionsansagen

Anrufern kann ihre aktuelle Warteposition über eine Ansage mitgeteilt werden.

Rufnummernabhängige Sprachführung

Abhängig von ihrer Rufnummer können Anrufer in ihrer Landessprache durch die Bedienung geführt werden.

Daueraktiver Agent

In bestimmten Situationen ist es nicht erwünscht, einen Agenten nach einem verpassten Anruf automatisch in den Status „Nicht verfügbar“ zu schalten. Daher sind Agenten immer „Daueraktiv“.

Silent Monitoring

Beim Silent Monitoring können sich Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Cen- ter aufschalten und so den Gesprächsverlauf gemäß vorge- gebener Kriterien analysieren. Dieses wird häufig zu Schu- lungs- und Qualitätssicherungsgründen genutzt.

Administrationstool

In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechti- gungs-Level) hat der Benutzer die Möglichkeit, folgende Funktionen zu administrieren:

• Warteschlangen

• Zeitpläne

• Pausen

• Nachbearbeitungszeit • Ansagen

Supervisor

Als Teamleiter ist es wichtig, alle Informationen direkt auf den ersten Blick zu erhalten. Der Supervisor sieht in Echt- zeit die Anzahl der wartenden Anrufer, wieviele und welche Agenten angemeldet sind sowie die durchschnittliche War- tezeit über alles und die längste Wartezeit. Darüberhinaus kann er Agenten gezielt in Warteschlangen hinzufügen oder auch abmelden. Abgerundet wird die Supervisor-Ansicht durch verschiedene Statistiken und Reports wie Anrufer- aufkommen nach Tageszeit, Anrufe nach Agenten, verpasste Anrufe mit Rufnummer und Wartezeit, etc.

Berechtigungs-Level

Es gibt keine fest vordefinierten Berechtigungsklassen. Be- rechtigungen können individuell je Mitarbeiter erstellt werden.

• Freie Wahl eines Telefons am Arbeitsplatz

• Anzeige des Agentenstatus der Agenten in der Warteschlange und des Anwesenheitsstatus der internen Teilnehmer

• Anzeige des Verbindungsstatus der Agenten in der Warteschlange und der internen Teilnehmer

• Anruf- und Kontaktbearbeitung über Popup-Fenster via MV EDV Webhook, CloudCTI oder ESTOS

• Volle CTI-Funktionalität durch CloudCTI oder ESTOS

• Anruferliste mit Details über einen wählbaren Zeitraum

• Zugriff auf verschiedene Verzeichnisse: Interne Teilnehmer – inklusive ihres aktuellen Anwesenheitsstatus, Externe Verzeichnisse.

• Aufzeichnen von Anrufen zu Dokumentations- und Trainingszwecken mit alternativer Speicherung im System oder Versand als eMail-Anhang (Diese Berechtigung muss im Vorfeld vergeben werden).

• Individuelle Belegung der Teilnehmerschaltflächen mit internen Teilnehmern oder Funktionen

• Anzeige der Warteschlangendetails (Tabelle mit statistischen Informationen in Echtzeit) für die zugeordneten Warteschlangen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Zeit in einer Warteschlange und die durchschnittliche Sprechzeit

• Anzeige der Eigenschaften aller Agenten (Agentenzuweisungen) aller Warteschlangen

• Anzeige der Warteschlangendetails aller Warteschlangen

• Zuordnen von Agenten zu Warteschlangen

• Entfernen von Agenten aus Warteschlangen

• An-/Abmelden von Agenten an einer Warteschlange

• Aufschalten auf das Gespräch eines Agenten

Anruferliste

In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinforma- tionen zu allen bisher geführten Anrufen für die zugeord- neten Warteschlangen über einen wählbaren Zeitraum zu finden.

Wallboard - Wandanzeige

Die Warteschlangendetails können bei Bedarf über einen Großbildmonitor oder Projektor als Wandanzeige darge- stellt werden. Dieses Wallboard kann individuell je nach Anforderung erstellt werden. Hier können auch Aktionen definiert werden wie z. B. ein rotes Blinken, wenn die vor- definierte maximale Wartezeit überschritten wird oder wenn die Anzahl der angemeldeten Agenten einen gewünschten Wert unterschreitet etc.

Reporting – Berichte

Über MV EDV können mehrere vordefinierte Berichte erstellt werden. Als Tabelle oder Grafik, mit Download-Funktion, nach Zeit, je Agent, eingehende Gespräche, ausgehende Gesprä- che, abgebrochene Gespräche in der Warteschlange etc.